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亚星社评_“驱赶民警”舆论风波,星巴克应认真反思

此前星巴克因食材过期、不收硬币等事件也曾向公众致歉,但最终的舆论效果都不理想,甚至反而起了火上浇油的作用。这种情况为何反复出现,星巴克应当有所反思。这次“驱赶民警”引发的舆论风波,应成为星巴克的一堂公关课。

星巴克就“驱赶四位吃盒饭的民警”一事道歉,然而风波并没有因此过去。有报道称,涉事星巴克店铺门前有人送去白花,还扔了一地鸡蛋,并且阻挠保洁人员打扫,以表达对星巴克的不满。首先我们要说,这样的行为不应该发生,也没有必要。我们反对任何过激的做法,而且相信这也不是中国大多数公众愿意看到的,不能代表中国普遍的民意。

与此同时,中国互联网上对星巴克做法的情绪是真实的,也是有原因的。与一些西方国家的情况不同,中国社会整体上对人民警察的工作高度认可,也很体恤他们的辛劳。因此当有网友曝光星巴克店员要求四位坐在店外客区“吃盒饭的民警”换个地方吃,还“称其会影响品牌形象”,人们对这一场景的不满可想而知。这不是某些人所说的民族主义,而是老百姓对人民警察朴素和自发的敬重。

星巴克作为深耕中国市场多年的美国企业,而且以融入社区为主要经营策略,它更应该对中国社会基本价值取向有充分的了解和尊重,在做出回应的时候更要谦逊谨慎,拿出真诚的态度。坦率地说,在这一点上,星巴克做得很不够。它表示不存在“驱赶民警”和“投诉民警”的情况,为“言语不妥引发沟通误会”表达歉意,但这一致歉看起来更像是个“情况说明”。也许星巴克本无意激化矛盾,但对事实的澄清方式太“愣”,没有充分照顾到中国舆论的感受,客观上也显得不接地气。

实际上,星巴克遭遇公关危机已经不是第一次了。我们注意到,此前星巴克因食材过期、不收硬币等事件也曾向公众致歉,但最终的舆论效果都不理想,甚至反而起了火上浇油的作用。这种情况为何反复出现,星巴克应当有所反思。这次“驱赶民警”引发的舆论风波,应成为星巴克的一堂公关课。

自1999年进入中国大陆以来,星巴克是发展速度最快的美国企业之一,而中国大陆也成为它最大的海外市场。在近年来中美整体关系日趋紧张的大环境下,星巴克总体上保持了低调务实的态度,中国也没有给星巴克设置过任何经营上的障碍。这次的纠纷更多是在特定环境下,因为各种原因导致的个案,中国公众针对的也并非星巴克的“美国企业”身份。而且,目前涉事警方也没有对此事明确表达不满,相信进一步激化矛盾也并非当地警方所希望看到的。我们认为,对这一争议的认识应当局限于民间层面,不应对它进行曲解或拔高。

现在一些西方媒体抓住这个事,想把它搞成抹黑中国营商环境的一个标签。这是某些西方媒体一贯热衷的,纯属故意找茬。中国公众有权利表达自己的看法,在许多网友批评星巴克的同时,也有不少人认为不应对其上纲上线。一些西方媒体正在试图利用这一个案,对此我们要保持足够的警惕。

本文系《环球时报》社评,原标题:“驱赶民警”舆论风波,星巴克应认真反思

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